Borgernes læring i offentlige tjenester

Skatteetaten fyller i dag ut selvangivelsen helt automatisk.Tallgrunnlaget kommer i hovedsak direkte fra andre digitale systemer hos arbeidsgivere, banker, forsikringsselskaper eller det offentlige. Mange skattebetalere trenger ikke gjøre noe for å levere selvangivelsen. Likevel får Skatteopplysningen mer enn 2 millioner samtaler i året. Hva spør de om?


Lover og regler for skatt er kompliserte. Det automatiske systemet gjør det mye enklere å fylle ut selvangivelsen. Det er lett å stole på at tallene som er hentet inn stemmer, og at systemet gjør jobben og gjør den riktig. Dette er til stor lettelse og hjelp for mange. Men er det bare et gode? Det kan være fristende å ikke sjekke selv.

Vi risikerer å miste kunnskap om egen økonomi og det økonomiske fundamentet som demokratiet vårt er bygget opp på. Om dette skulle skje, mister vi ikke også en del av vår uavhengighet?

Dette forskningsprosjektet studerer sammenhengen mellom hvordan skatteetaten organiserer sine oppgaver, hvilken teknologi de bruker i dette, og hvordan de kommuniserer med publikum. Fokus har vært på det siste, og vi har særlig vært på jakt etter de som ikke bruker nettsidene eller andre elektroniske løsninger -- både de som ikke får det til og de som ikke har mulighet til det. Mange av disse ringer Skatteopplysningen, og vi har undersøkt hva de spør om og hvordan de hjelpes videre.

Det har gitt oss bakgrunn for å foreslå retningslinjer for design av løsninger som skal gi skattebetalere en mulighet til å kunne forstå og lære systemet samtidig som de leverer sin skatt. 

Dette delprosjektet er en del av forskningsprosjektet Autonomi og automatisering i et informasjonssystem for alle (A3). 

A3 ble gjennomført av forskergruppen Design av informasjonssystemer (DESIGN), Institutt for Informatikk, Universitetet i Oslo.Prosjektet var finansiert av Norges forskningsråd, Verdikt-programmet (2009 - 2014).